Müşteri hizmetleri temsilcisine söylenmemesi gereken 10 şey

Müşteri hizmetlerine başvurmak, özellikle uzun bekleme sürelerinden sonra veya karışık bir sipariş nedeniyle oldukça sinir bozucu olabilir. Ancak telefonu açan kişi, yaşadığınız sorunun sorumlusu değildir—aksine, bu sorunu çözmek için elinden geleni yapmaya çalışan birisidir. Konuşmada kullanılan kelimeler son derece önemlidir çünkü uygunsuz bir ifade, alacağınız hizmetin kalitesini ciddi şekilde etkileyebilir. Müşteri hizmetleri temsilcileriyle iletişim kurarken kaçınılması gereken 10 önemli nokta bulunmaktadır.

Genel Hakaretler ve Olumsuz Genellemeler

Tüm çalışanları kapsayan geniş bir hakarete başvurmak, sorunu çözmek yerine işleri daha da kötüleştirir. "Siz insanlar her zaman işe yaramazsınız" gibi cümleler, temsilcinin size yardım etme isteksizliğini tetikler. Araştırmalar göstermektedir ki, destekleyici ve saygılı bir tutumla karşılaşan müşteri hizmetleri temsilcileri, sorunları çözmek konusunda çok daha hızlı ve etkili davranmaktadırlar. Böyle bir ifade, hayal kırıklığınızı gösterebilir ancak hiçbir yapıcı çözüm sunmaz ve sadece ilişkiyi gerginleştirir.

Maaş ve Ücret Konularında Yapılan Tehditler

"Maaşınızı ben ödüyorum" gibi cümleler, temsilcinin otoritesini yanlış bir şekilde değerlendirir. Müşteri hizmetleri temsilcileri, şirketin fiyatlandırması, politikaları veya bordro kararlarını belirlemezler. Onların sahip olduğu tek şey, size yardımcı olabilecek araçlara ve sistemlere erişim hakkıdır—tabii ki, bu araçları kullanmaya istekli olmaları gerekir. Temsilciyi hakaret ederek veya tehdit ederek, onun size yardım etme motivasyonunu tamamen ortadan kaldırırsınız. Ayrıca, şirketin finansal yapısı hakkında yapılan bu tür yorumlar, temsilcinin çalışma ortamında yaşadığı baskıyı artırır.

Uygunsuz Davranışlar ve Flört Girişimleri

Müşteri hizmetleri çağrısı sırasında flört etmeye veya uygunsuz açıklamalar yapmaya çalışmak, ciddi sonuçlara yol açabilir. Çağrı merkezlerinin çoğu, tüm konuşmaları kaydeder ve bu tür davranışlar şirketin davranış kurallarını ihlal eder. Birleşik Krallık'ın Eşitlik ve İnsan Hakları Komisyonu tarafından 2017 yılında yapılan bir araştırma, müşteriyle doğrudan çalışan rollerdeki çalışanların sekizde birinin istenmeyen ve rahatsız edici yorumlar yaşadığını ortaya koymaktadır. Bu tür davranışlar, çağrının sonlandırılmasına ve hatta hesabınızın kapatılmasına kadar gidebilir.

Bekleme Sürelerine Yönelik Şikayetler

"45 dakikadır beklemedeyim" gibi ifadeler, gerçekten haklı bir hayal kırıklığı gösterir, ancak telefonu açan kişi bu kuyruk sistemini tasarlamadı. Uzun bekleme süreleri, müşteri hizmetleri temsilcisinin kontrol etmediği bir sistem sorunu veya işletme kararıdır. Temsilci, zaten telefonu açtıktan sonra bekleme süresi hakkında pek bir şey yapamaz. Müşteri hizmetleri çalışanları bu şikayeti günde onlarca kez duyarlar ve bu, onların motivasyonunu azaltır. Bunun yerine, sorununuza odaklanmak ve çözüm bulmaya çalışmak daha etkili bir yoldur.

Sistem Yeteneklerine Yönelik Gerçekçi Olmayan Beklentiler

"Sadece bir düğmeye basamaz mısınız ya da bir şey?" sorusu, müşteri hizmetleri sistemlerinin karmaşıklığını göz ardı eder. Perde arkasında, yavaş yüklenen veritabanları, karmaşık yazılım araçları ve temsilcilerin kesinlikle uyması gereken şirket politikaları bulunmaktadır. Görünüşte basit bir düzeltme bile, onay, belgelendirme veya belirli prosedürlerin takip edilmesini gerektirebilir. Temsilcinin gerçekte yapmak üzere eğitildiği şeyi küçümsemek, işbirliğini zorlaştırır ve çözüme ulaşmayı geciktirir.

Temsilcinin Yetkinliğini Sorgulamak

"Açıkça ne yaptığınızı bilmiyorsunuz" gibi bir yorum, temsilcinin motivasyonunu tamamen ortadan kaldırır. Her müşteri hizmetleri temsilcisinin bir ilk günü vardır ve deneyimli çalışanlar bile olağandışı veya karmaşık bir sorunla karşılaştıklarında takılıp kalabilirler. Yetkinliklerini sorgulamak, temsilciyi daha hızlı yardım etmeye motive etmez; aksine, ek baskı ve stres yaratır. Çoğu zaman, çözülemeyen sorunlar, çalışan bilgi boşluklarından ziyade, şirketin belirsiz veya yetersiz sistemlerinden kaynaklanır.