AB'de online'da şikâyetler artıyor! Her 3 siparişten biri sorunlu?

DURSUN TOPÇU - Mart 18, 2026 09:47 | Son Güncelleme Tarihi: Mart 18, 2026 09:47

AB'de online alışverişte her 3 tüketiciden biri sorun yaşarken, Türkiye'de de benzer tablo dikkat çekiyor. En büyük şikâyet yine aynı: geciken kargolar ve beklentiyi karşılamayan ürünler. Bu durum, e-ticarette büyümenin yanında güven ve hizmet kalitesinin de en az satış kadar önemli olduğunu bir kez daha ortaya koyuyor.

Kapat

HABERİN DEVAMI

Eurostat verilerine göre Avrupa Birliği'nde online alışveriş yapan tüketicilerin %35,4'ü son bir yıl içinde en az bir sorun yaşadı. 2023'te %33,1 olan bu oran, e-ticaret büyümeye devam etmesine rağmen müşteri memnuniyetinde gerilemeye işaret ediyor. 2025 itibarıyla AB vatandaşlarının %78'i online alışveriş yaparken, sorun oranlarının özellikle bazı ülkelerde ciddi seviyelere ulaştığı görülüyor.

AB içinde en fazla sorun bildirilen ülkeler arasında Malta (%64), Hollanda (%58) ve Lüksemburg (%51) öne çıkarken; Portekiz (%5), Yunanistan (%11) ve Letonya (%13) en düşük şikâyet oranlarına sahip ülkeler oldu. Araştırmaya göre en yaygın problem, yaklaşık %20 ile beklenenden geç teslimat olurken; bunu %12 ile hatalı veya kullanımı zor web siteleri ve %10 ile yanlış ya da hasarlı ürün teslimatı izledi.

TÜRKİYE'DE DURUM NE?

Türkiye'de resmi ve düzenli bir "tek oran" açıklayan kurum bulunmasa da, farklı kaynaklar ve saha verileri online alışverişte benzer sorunların yaşandığını ortaya koyuyor. Özellikle Ticaret Bakanlığı ve TÜİK verileri ile tüketici şikâyet platformlarının raporlarına göre, Türkiye'de e-ticaret kullanıcılarının yaklaşık %25–35'i en az bir sorunla karşılaşıyor. Bu oran, AB ortalamasına oldukça yakın seyrediyor.

EN SIK KARŞILAŞILAN SORUNLAR

Türkiye'deki tüketici şikâyetlerine bakıldığında öne çıkan başlıklar "Geç teslimat (Özellikle kampanya dönemlerinde en yaygın problem), yanlış veya eksik ürün gönderimi, iade ve değişim süreçlerinde yaşanan zorluklar, müşteri hizmetlerine ulaşamama ve ürün kalitesinin beklentiyi karşılamaması." Oluyor

Bu tablo, AB verileriyle büyük ölçüde örtüşüyor. Her iki pazarda da lojistik süreçler ve satıcı güvenilirliği en kritik sorun alanları olarak öne çıkıyor.

E TİCARET BÜYÜYOR AMA RİSKLER ARTIYOR

Türkiye'de e-ticaret hacmi son yıllarda hızlı büyürken, kullanıcı sayısındaki artış şikâyet sayılarını da yukarı çekiyor. Özellikle pazaryeri modelinin yaygınlaşması, farklı satıcı kaliteleri nedeniyle tüketici deneyiminde dalgalanmalara yol açıyor.

Etiketler:

e-ticaret kargo güvenlik